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時価総額世界一のアップルは、カスタマーサポートも一流だった。

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どーも宮です!

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Pic by Michael Coghlan

今日はかの有名なアップルさんのカスタマーサポートのお話をしたいと思います。

これは僕が実際に体験したお話です。

まず、はじめに情報整理しておくと僕は完全なアップル信者です。

iphone,mac,iPad,アップルウォッチ、ほとんどアップルのデバイスを使っています。

それはなぜかというと、ただ単に新しいもの好きというのもありますが、アップルの新製品は発表されてから発売されるまで待ちきれないくらいワクワクするんです。

いつも何かのイノベーションがある。使ってみないとわからない何かが・・・。

そんな僕が、忘れもしない8月20日(自分の誕生日)の朝iPhoneを構っていたら突然のフリーズ。

それからiPhoneが立ち上がることはありませんでした・・・

当然、仕事にも支障が出るわけで、すぐにauショップに行き対応してもらいましたが、ここでいつも不安に思うことがあるんです。

携帯の店員さんといってもアップルオタクでもなければパソコンオタクでもない。

というかどちらかと言うと機械に疎いイメージがあるので、絶対的に僕の方がiPhoneに関して詳しいんじゃないかと言う不安。(だいたいそうなりますが。)

案の定、故障の旨をお伝えすると速攻でアップルのカスタマーセンターにとお話しくださいと言われ電話機を渡されました。

最近はスマホも十数社が製造していて、パソコンに近い機能を備えていますよね。

さすがに一スタッフでは対応できないと判断したようで、メーカーに直接繋ぐという対応を取っているらしく、逆に潔いと感心しました。

アップルスタッフに電話がつながり、故障内容を伝えると、まずはじめに「携帯が使えなくなって大変お困りですよね、申し訳ございません。」とこちらの気持ちを汲み取って謝られる。

その後、「でもご安心下さい。私たちが適切な対応をさせていただきます。」と言われるのだ。

正直、僕は安心した。

携帯が使えないという不安、今まさに大事な電話がかかってきていたらどうしようという不安が一気になくなったのだ。

不安というのは未来を予想して感じる感情だと思います。

その自分はどうなってしまうんだろう。と最悪のイメージを膨らますからクレームも加速する。

でも「ご安心下さい」の一言で、これからが良くなるという未来が見えはじめ気持ちが一気に落ち着くんですよね。

それと何か調べたり、確認する度に「○分お待ちください」と必ずどのくらい待たされるかを伝えてくれる。

これも何分待たされるんだろう、タライ回しにされるんじゃないか、とかそういう不安を感じさせない。

それに一旦電話を切っても受付番号を言われ、次掛けても1から説明する必要がなくまた同じ担当者と途中から話ができる。

こういう配慮も素晴らしい。

クレームの内容を1から別の人に伝えるのはとてもストレスに感じますよね。

でも、こ〜いうシチュエーション結構ありますよね(汗)

次に、iPhoneって壊れた時どういう形で修理に出すのか想像できますか?

なんだかすごく面倒くさそうですよね。

送らないといけないとか、正規店に持っていかないといけないとか。

この対応がまた素晴らしかった。

それは無条件で新品を自宅に送ってきて、受け取ったその場で故障品をその箱に入れて返すというやり方なのだ。

結果的に僕は2日後くらいに新品が届き快適なスマホライフを送ることが出来ました。

誕生日に電話が壊れるなんて最悪だと思っていた朝がアップルの対応の素晴らしさから、「自社に活かしたいなとか」めちゃめちゃ前向きな気持ちになったのです。

うちはリアル店舗の運営もしているのでとても参考になる対応でした。

皆さんもアップルの一流の対応を自社に活かすべきですね!

PS:この件で僕はアップル製品が壊れたのに、対応の良さで僕の中でのアップルのブランドレベルが更に2くらい上がりました。これからもアップル製品を使い続けたいと思います。まさに、まさに企業が目指すべき形だと思うのです

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